В профессиональной жизни нас редко учат, как давать обратную связь. Мы полагаемся на наблюдение и непосредственный опыт. Поэтому мы решили разобраться, почему некоторые люди нуждаются в обратной связи, а другие воспринимают фидбеки критически, и составили шесть шагов для эффективной, ориентированной на человека коммуникации, чтобы обе стороны услышали друг друга. Но даже если вы не управляете командой на работе, давать хорошую обратную связь — это навык, которому следует научиться, ведь он касается и отношений вне работы, пишет goop.

Почему людям тяжело получать обратную связь?

Здесь есть индивидуальные отличия. Есть те, кто подходит к жизни как искатели обратной связи — это люди, которые хотят знать, как они справляюсь и стремятся к самосовершенствованию.

Однако есть много людей, которые хотят улучшить себя и свою работу, но не хотят, чтобы кто-то другой определял их успехи. В таком случае это больше похоже на: «Если я замечаю свои недостатки, это одно, но если вы замечаете мои недостатки, то меня это не устраивает и я не чувствую себя защищенным».

Нейробиологические исследования показывают, что, когда люди слышат критические отзывы, в мозге срабатывают примитивные защитные механизмы — у них возникает реакция, будто им вот-вот нанесут вред и они должны защищаться.

Поэтому реакция может быть разной, но все мы, даже ищущие обратной связи, можем чувствовать угрозу, если дающий ее не имеет навыков, чтобы сделать это эффективно.

А как насчет предоставления обратной связи? Почему это так сложно?

Мы боимся негативного разговора, не хотим затрагивать чувства людей и волнуемся: не демотивирую ли я вас как работника? Поэтому мы ходим на цыпочках вокруг проблем, надеясь, что они решатся сами собой и нам не придется вести сложный разговор. Особенно это касается случаев, когда обратная связь должна происходить с помощью видео- или телефонных вызовов.

Но вы можете перейти от негативной критики к позитивному сотрудничеству. Если вы начнете разговор со слов: «Слушай, мы можем решить эту проблему вместе? Я вижу, что это тебя сдерживает», то вы становитесь партнером другого человека, увеличиваете доверие и заинтересовываете его в разрешении ситуации.

Почему предоставление хорошей обратной связи — это навык, которому следует научиться?

Предоставление обратной связи — одна из немногих сфер, где каждое улучшение, которое вы внедряете, приводит к улучшению для вашей команды. Если я, как ваш руководитель, стану лучше давать вам, моему сотруднику, обратную связь, то вы будете знать, над чем работать. Вы будете знать, где имеете наибольшее влияние, знать, какую часть вашей работы я ценю больше всего, и знать, на чем сосредоточить свою энергию для совершенствования.

Какие ошибки обычно допускают люди, когда дают обратную связь?

1. Скрипты

Иногда, когда нам приходится вести сложный разговор о фидбеке, мы залезаем в интернет и ищем, что говорят люди в подобных ситуациях, а затем пытаемся это запомнить. Конечно, хорошо выучить несколько ключевых фраз, но есть проблемы с разработкой общего скрипта.

Во-первых, мы не можем рассчитывать на то, что разговор пойдет точно по нашему плану. Имея заготовленные фразы, вы так сосредоточиваетесь на том, что собираетесь сказать, что это уменьшает вашу способность быть хорошим слушателем.

Во-вторых, мы склонны писать скрипт и запоминать реплики, когда нервничаем. Но исследования нейробиологов показывают, что когда мы нервничаем, память, на которую мы полагаемся, чтобы вспомнить эти строки, с большой вероятностью нас подведет. То есть, если мы нервничаем перед разговором, мы, скорее всего, забудем ту единственную блестящую реплику, которая могла бы нас спасти.

2. «Они немного…»

Вторая распространенная ошибка — это уверенность, что для человека, которому мы даем обратную связь, характерны определенные черты или поведение. Например, «Знаете, Аманда немного агрессивна». И если вы строите свою коммуникацию на такой уверенности, то человек может почувствовать, что вы относитесь к нему не очень дружелюбно, и вместо того, чтобы прислушаться к советам, может занять оборонительную позицию.

3. Становиться на сторону проблемы, а не человека

Эта ошибка особенно распространена среди тех, кто боится получить обратную связь и может откладывать ее до тех пор, пока не достигнет критической точки.

Стратегия эффективной обратной связи

1. Спросите: «Как, по вашему мнению, все прошло?»

Выясните его точку зрения, прежде чем начать разговор.

Вы можете спросить:
– Как, по вашему мнению, что именно происходит?
– В чем вы видите свой прогресс?
– Что бы вы сделали по-другому?

Если человек четко сформулирует, что была проблема, то гораздо легче вести разговор с обратной связью. Поскольку он сам об этом заговорил, вам уже не нужно этого делать, и это создает основу для того, чтобы был диалог, а не односторонняя критика. Существует также исследование, показывающее, что, если руководитель сначала спрашивает точку зрения работника на проблему, работник, скорее всего, будет считать, что руководитель хорошо умеет предоставлять обратную связь.

2. Высказывайте свои благие намерения вслух

Вторая важная вещь, которую нужно сделать, — это сказать о своих благих намерениях вслух. К примеру, «Я действительно хочу помочь тебе написать хороший отчет». Или более обобщенно: «Я хочу видеть твой успех, потому что замечаю, как ты усердно работаешь, и хочу, чтобы это окупилось».

Исследование Лесли Джон из Гарвардской бизнес-школы показывает, что выражение этих благих намерений вслух, каким бы это не казалось неудобным и искусственным, изменяет мышление человека, который слышит плохие новости или думает, что не хочет получать обратной связи.

3. Говорите что-то конкретное и положительное

Исследование, проведенное Лесли Джоном из Гарвардской бизнес-школы, показывает, что если вы начинаете с искренней, конкретной похвалы чьей-то работы, то люди с большим вниманием выслушивают затем критические замечания. Это показывает, что вы уделяете внимание их усилиям и достижениям, поэтому критические замечания воспринимаются как такие, которые связаны с положительным вниманием. И это помогает услышать замечания более четко.

Например: «Анна, в отчете, который ты представила сегодня утром, меня поразило, насколько тщательно ты провела исследование. Я даже не был/ла знаком/ма с теми сайтами. Ты проделала такую замечательную работу. Но у меня возникло одно беспокойство. Я заметил/ла…»

4. Обозначить с помощью «Я заметил/ла»

Когда вы описываете что-то, что вас беспокоит, формулируйте это так: «Я заметил/а, что произошло…», а не «Ты сделал…». Этот простой рефрейминг с меньшей вероятностью возбудит защитные реакции другого человека.

К примеру, «Твоя презентация затянулась на тридцать минут» — звучит резко и может оттолкнуть человека. Попробуйте сказать: «Я заметил, что твоя презентация затянулась». Это позволит другому человеку признать: «О, да, затянулась. Она затянулась. Я говорил на тридцать минут дольше». После этого вы можете поговорить о том, что произошло и почему, и убедиться, что это не повторится.

Якщо ви не впевнені, що саме потрібно кожному члену вашої команди, ви можете обговорити це з ними. Бо люди часто відчувають, що не можуть попросити про похвалу або попросити бути більш ввічливими у фідбеках, бо їм здається дивним підійти до свого боса і сказати: «Чи не могли б ви сказати щось приємне прямо зараз?» або «Ваші коментарі щодо моєї роботи озвучуються не дуже коректно і мене це демотивує». Тому якщо ви дозволите своїм працівникам говорити про такі речі, то робота вашої команди буде ефективнішою.