Между «слушать» и «слышать» есть огромная разница. Мало что может быть неприятнее, чем час рассказывать другу о личной драме и понять, что всё это время он думал о том, выиграет ли «Динамо» Суперкубок Украины. И тоже не очень здорово осознавать, что иногда такой друг — это ты.

Леся Марчук
психолог, психотерапевт и консультант по организационному развитию

Мы социальные существа и нуждаемся в контакте с себе подобными. А еще в понимании, эмпатии и принятии. Поэтому равнодушие или невнимательность собеседника не просто делают общение неэффективным, но и наполняют его холодом и отчуждением, что может причинять боль и портить отношения.

Ключ к действительно качественному, тёплому и эмпатичному контакту — активное слушание. О том, что это такое, как работает и как развить такой ​​навык, мы спросили у психолога, психотерапевта и консультанта по организационному развитию Леси Марчук.

Что такое активное слушание и чем оно отличается от неактивного?

Главная особенность активного слушания в том, что это слушание, в ходе которого мы не только собственно слушаем собеседника, но и слышим его и даём ему об этом знать. Неактивное слушание вызывает у собеседника ощущение, что он или она общается со стеной. Человек, слушающий неактивно, чаще всего будет смотреть мимо собеседника, перебивать и задавать вопросы не по теме рассказа. Активное же слушание, наоборот, создает прочный контакт и ощущение понимания.

Зачем нужно активное слушание?

Оно и только оно позволяет правильно понять то, что пытается сообщить собеседник, уловить все детали, а следовательно, лучше выстроить свою сторону коммуникации. Это всё в итоге позволяет сделать её более качественной. Активное слушание помогает налаживать контакт, с кем бы он ни был: с клиентами, коллегами, друзьями и родными. Оно позволяет демонстрировать свою поддержку, легче решать конфликты и значительно уменьшить количество недоразумений, лучше понимать других и содержательнее отвечать на вопросы. Без активного слушания действительно качественное общение невозможно, ведь только оно позволяет услышать всё, что сказано, и дать достаточную обратную связь.

Как понять, что вы активно слушаете и активно слушают вас?

Следите за мыслью собеседника и собственными реакциями, время от времени сверяйтесь с собой.

• Интересно ли вам слушать своего визави?

• Переспрашиваете ли вы у него о каких-то деталях?

• Поощряете ли его возгласами вроде «угу», «хм» и т. д.?

Если да, то вы слушаете активно.

Невербальные средства коммуникации тоже вовлечены в процесс слушания. Кивки головой, выражение лица, то, отвлекаетесь ли вы на телефон или изучение рисунка облаков за окном, — это всё говорит о том, насколько активно вы слушаете. И, кстати, если вы ловите себя на чём-то подобном, это знак, что пора сосредоточиться на собеседнике.

Поза также важна. Если вы всем телом развернуты к своему собеседнику, слегка наклоняетесь вперёд, то, похоже, слушаете активно.

Все эти признаки, если вы наблюдаете их за собеседником в то время, когда о чём-то рассказываете, свидетельствуют о том, что он слушает вас активно. Если же он не проявляет интереса ни словами, ни позой или мимикой, контакт следует восстановить.

Как переключить собеседника в активное слушание, если видно, что он отключился от разговора?

Если вас слушают невнимательно, у этого может быть несколько причин: предмет разговора неинтересен, слишком шумно, вы говорите слишком быстро или медленно. Для начала исключите механические помехи. Если шум долетает снаружи, закройте окна или двери, если играет музыка, уменьшите звук или выключите её. И только после этого обращайте внимание собеседника на себя. Спросите его, интересно ли ему слушать и каково его мнение относительно сказанного. Можно попробовать перехватить его взгляд.

Равно ли активное слушание эмпатии? Может быть, собеседник просто не умеет поддержать разговор, но всем сердцем сопереживает?

Активное слушание как навык помогает развивать эмпатию. Оно служит поощрением для собеседника. Активное слушание — это не только о том, чтобы понять мысль визави, но и о том, чтобы активно это демонстрировать, быть вовлечённым в разговор и давать об этом знать. Поэтому невнимательность, то есть неактивное слушание, легко спутать с равнодушием.

Если вы ловите себя на мысли, что собеседник вас, кажется, не слушает, стоит «подпитывать» связь с ним. Это поможет понять, невнимателен он или равнодушен, и скорректировать своё поведение в разговоре: привлечь визави к более тесному контакту или, может быть, прекратить разговор.

Что нужно для того, чтобы научиться активно слушать?

Активное слушание — навык, который можно развить, и это не очень сложно. Есть несколько «горячих точек», на которых нужно сосредоточиться во время разговора. Я бы советовала сначала понаблюдать за тем, как вы ведете себя в разговоре. Вероятно, вы уже используете навыки активного слушания и некоторые из них развивать не надо. Если же окажется, что какие-то надо бы подтянуть, попробуйте «прокачивать» их сначала по одному, затем использовать два, потом три — и так далее.

Вот какие навыки помогут вам слушать активно. Первое — сохраняйте зрительный контакт. Если вы будете смотреть на собеседника, его будет значительно сложнее обходить вниманием. Время от времени предоставляйте собеседнику обратную связь, кивая, делая короткие замечания вроде «точно», «в самом деле?», «замечательно!» и другие. Да-да, анекдотическое «А ты ей что? А она тебе что?» — это тоже об активном слушании. Не перебивайте, дайте собеседнику высказать всю мысль, а не только договорить предложение. А в конце разговора попробуйте подытожить мысль, которую услышали. Изложите коротко то, что вам рассказали, и спросите, всё ли правильно поняли.