Між «слухати» і «чути» є величезна різниця. Мало що може бути неприємнішим, аніж годину розказувати другові про особисту драму і зрозуміти, що весь цей час він думав про те, чи виграє «Динамо» Суперкубок України. І також не дуже класно усвідомлювати, що іноді такий друг — це ти.

Леся Марчук
психологиня, психотерапевтка та консультантка з організаційного розвитку

Ми соціальні істоти і потребуємо контакту із собі подібними. А ще розуміння, емпатії і прийняття. Тому байдужість чи неуважність співрозмовника не просто роблять спілкування неефективним, але й наповнюють його холодом і відчудженням, що може завдавати болю і псувати взаємини.

Ключ до справді якісного, теплого і емпатичного контакту — активне слухання. Про те, що це таке, як працює і як розвинути таку навичку, ми спитали у психологині, психотерапевтки та консультантки з організаційного розвитку Лесі Марчук.

Що таке активне слухання і чим воно відрізняється від неактивного?

Головна особливість активного слухання у тому, що це слухання, під час якого ми не лише власне слухаємо співрозмовника, але і чуємо його та даємо йому про це знати. Неактивне слухання викликає у співрозмовника відчуття, що він чи вона спілкується зі стіною. Людина, що слухає неактивно, частіше за все буде дивитись повз співрозмовника, перебиватиме та задаватиме запитання не за темою розповіді. Активне ж, навпаки, створює міцний контакт та відчуття розуміння.

Навіщо потрібне активне слухання?

Воно і тільки воно дозволяє правильно зрозуміти те, що намагається повідомити співрозмовник, вловити всі деталі, а відтак, краще вибудувати свій бік комунікації. Це все у результаті дозволяє зробити її більш якісною. Активне слухання допомагає налагоджувати контакт, з ким би він не був: з клієнтами, колегами, друзями та рідними. Воно дозволяє демонструвати свою підтримку, легше вирішувати конфлікти та значно зменшити кількість непорозумінь, краще розуміти інших та змістовніше відповідати на запитання. Без активного слухання дійсно якісне спілкування неможливе, адже лише воно дозволяє почути усе, що сказано, і дати достатній зворотній зв’язок.

Як зрозуміти, що ви активно слухаєте і що активно слухають вас?

Слідкуйте за думкою співрозмовника та власними реакціями, час від часу звіряйтеся з собою.

  • Чи цікаво вам слухати свого візаві?
  • Чи ви перепитуєте у нього про якісь деталі?
  • Чи заохочуєте його вигуками на кшталт «угу», «хм» тощо?

Якщо так, то ви слухаєте активно.

Невербальні засоби комунікації теж залучені до процесу слухання. Кивки головою, вираз обличчя, те, чи відволікаєтеся ви на телефон чи вивчення малюнка хмар за вікном, — це все говорить про те, наскільки активно ви слухаєте. І, до речі, якщо ви ловите себе на чомусь подібному, це знак, що час зосередитися на співрозмовнику.

Поза також важлива. Якщо ви всім тілом розвернуті до свого співрозмовника, злегка нахиляєтеся вперед, то, схоже, слухаєте активно.

Усі ці ознаки, якщо ви спостерігаєте їх за співрозмовником у той час, коли про щось розповідаєте, свідчать про те, що він слухає вас активно. Якщо ж він не виявляє цікавості ані словами, ані позою чи мімікою, контакт варто відновити.

Як перемкнути співрозмовника у режим активного слухання, якщо видно, що він відключився від розмови?

Якщо вас слухають неуважно, це може мати кілька причин: предмет розмови не цікавий, надто шумно, ви говорите надто швидко або повільно. Для початку виключіть механічні поміхи. Якщо галас долітає знадвору, зачиніть вікна чи двері, якщо грає музика, стиште чи вимкніть її. І лише після того звертайте увагу співрозмовника на себе. Спитайте його, чи йому цікаво слухати та яка його думка щодо сказаного. Можна спробувати перехопити його погляд.

Чи дорівнює активне слухання емпатії? Може, співрозмовник просто не вміє підтримати розмову, але всім серцем співпереживає?

Активне слухання як навичка допомагає розвивати емпатію. Воно слугує заохоченням для співрозмовника. Активне слухання — це не тільки про те, щоб зрозуміти думку візаві, але і про те, щоб активно це демонструвати, бути залученими до розмови і давати про це знати. Тому неуважність, тобто неактивне слухання, дуже легко сплутати з байдужістю.

Якщо ви ловите себе на думці, що співрозмовник вас, здається, не слухає, варто «підживлювати» зв’язок з ним. Це допоможе зрозуміти, неуважний він чи байдужий, і скорегувати свою поведінку у розмові: залучити візаві до більш тісного контакту чи, можливо, припинити розмову.

Що потрібно для того, щоб навчитися активно слухати?

Активне слухання — навичка, яку можна розвинути, і це не дуже складно. Є кілька «гарячих точок», на яких потрібно зосереджуватися під час розмови. Я б радила спершу послідкувати за тим, як ви поводитеся у розмові. Імовірно, ви маєте і використовуєте навички активного слухання і деякі з них розвивати не треба. Якщо ж виявиться, що певні треба б підтягнути, спробуйте «прокачувати» їх спочатку по одній, потім використовувати дві, потім три — і так далі.

Ось які навички допоможуть вам слухати активно. Перше — зберігайте зоровий контакт. Якщо ви дивитиметеся на співрозмовника, його буде значно складніше оминати увагою. Час від часу надавайте співрозмовнику зворотній зв’язок, киваючи, роблячи короткі зауваження на кшталт «точно!», «справді?», «чудово!» тощо. Так-так, анекдотичне «А ти ж їй що? А вона ж тобі що?» — це теж про активне слухання. Не перебивайте, дайте співрозмовнику завершити усю думку, а не лише речення. А наприкінці розмови спробуйте узагальнити думку, що почули. Перекажіть коротко те, про що вам розповіли, і спитайте, чи все правильно зрозуміли.