Якщо ще кілька років тому вибір майстра з манікюру (яких тоді ще називали «манікюрницями») зводився до ціни та кольорів лаків, то зараз nail-індустрія — це цілий світ з академіями, де вчать цій справі; курсами підвищення кваліфікації, адже майстер не лише робить красиві дизайни, а й має турбуватися про здоровʼя та комфорт свого клієнта. І як же не згадати про нові технології, кольори та дизайни, які презентують ледь не щороку. Тому вже навіть язик не повертається назвати тих, хто працює в салонах, «манікюрницями», адже вони дійсно стали майстрами своєї справи, і тепер мати свого майстра з нігтьового сервісу — це неабияка удача. Проте перш ніж знайти ту майстриню, сеанси до якої ти плануватимеш завчасно, кожна з нас проходить через різних майстрів. Тож важливо вміти ще на етапі вибору салону чи окремого майстра розпізнавати фахових спеціалістів. Про «червоні прапорці» під час вибору студії ми поговорили із Вікторією Колодій, засновницею і креативною директоркою MVK, міжнародної мережі агендерних майстерень нігтьової естетики.
Вікторія Колодій,
засновниця і креативна директорка MVK
1. Безпекова складова
Якщо говорити в контексті саме концептуальних салонів краси, де є вузька спеціалізація — послуги нігтьової естетики, — то потрібно враховувати під час вибору салону те, як його менеджери / власники підходять до організації процесу стерилізації інструменту і на кого покладена відповідальність за цей процес. Це історія про правильно розставлені пріоритети та турботу про клієнта. Естетика має єдино важливу асоціацію — здоров’я. Коли ми відкривали салон в центрі Києва — це була відправна точка в кардинальній зміні підходів, — то особливу увагу приділяли облаштуванню лабораторії стерилізації інструменту високотехнологічним обладнанням, аналог якого був представлений на той час лише в одній стоматологічній приватній клініці України. Довіру на тривалу перспективу і вибір конкретного салону клієнтом формує насамперед цінність, яку ви пропонуєте.
2. People2people
Stories / reviews — це те, що формує лояльність до салону «на березі», простими словами – сарафанне радіо, дію якого ніхто не скасовував.
3. Customer journey
Важливо цікавитися, що пропонує конкретний салон чи студія клієнту і чи збігається це з його запитами — з тим, що він хоче. Це стосується дизайну, техніки, стилю робіт майстрів та інших моментів.
4. Людський фактор
Soft skills майстрів, тактовність, вміння не порушувати особисті кордони, не ставити зайвих запитань, відчувати клієнта, його настрій, щоб з легкістю визначити, коли він налаштований на діалог під час процедури, а коли йому хочеться просто отримати відповідну послугу в тиші. Тут насправді більш тонка грань, ніж може здатися на перший погляд, і для того, щоб це зчитувати, недостатньо бути просто хорошим фахівцем. Мій багаторічний досвід показав, що клієнти обирають салони не лише орієнтуючись на професійні якості спеціаліста, який сидить по той бік столу, але і на особистісні характеристики теж. Клієнту важливе відчуття внутрішнього комфорту поруч з майстром, який надає послугу. Саме тому професійний майстер = хороший психолог. Потрібно розвивати в собі ці якості. Це безперервна робота. Правильно побудована комунікація з клієнтом — окремий вид мистецтва, роками напрацьована практика.
5. Адаптивність під потреби клієнта
Про клієнтоорієнтованість говорять на кожному кроці, і цього принципу мали б дотримуватися безумовно, але, як парадоксально це не звучало б, реалії інші. Потрібно тримати руку на пульсі й вивчати, аналізувати та прислухатися. Клієнту важливо, щоб його запити були почутими та щоб під них були запропоновані додаткові опції. Він на це зважає, обираючи салон. Як додаткові опції ми пропонували й пропонуємо: обслуговування з дотриманням приватності, в окремих кабінетах, послуга виїзного обслуговування «без звуку» (в навушниках), щоб майстер не чув розмов клієнта (це був свого часу інноваційний підхід, до якого ми вдалися, щоб задовольнити потребу в цьому наших клієнтів), виїзне обслуговування за кордон, паралельне обслуговування за півтори години, щоб мінімізувати час, проведений клієнтом у салоні, — і це, до речі, одна із найулюбленіших послуг в мережі, бо це зручно і швидко, при цьому якість зберігається.
6. Чи є різниця й яка між брендами продукції, якими користується майстер або салон, та чи можуть вони стати визначальними при виборі?
Цей критерій варто назвати як додатковий аргумент. Корнери з продукцією в салонах і пропозиція обрати правильний домашній догляд — це додатковий елемент до ключового, що формує досвід, якість наданої послуги та стабільність якості.
Разница между косметическими брендами, безусловно, есть. Она состоит в отличиях в составляющих ингредиентах и принципах действия продукции. Очень существенный маркер, который сегодня имеет значение для многих потребителей, — экосознательные компании / бренды, заботящиеся об окружающей среде и не тестирующие свои продукты на животных.
При выборе партнеров в сети мы ориентируемся на те бренды, у которых есть сертификаты европейского качества. Это свидетельствует о надежности производителя. Учитываем также географию происхождения бренда: американские, французские, британские, итальянские, немецкие и израильские — им отдаем предпочтение в первую очередь.
7. В чем разница между женским и мужским маникюром?
Услуга маникюра сама по себе не делится по принципу гендерной принадлежности. Исторически так сложилось, что маникюр классифицируют по этому признаку, но дело в том, что это не совсем корректно. Если проводить аналогии и говорить об услугах в медицинской сфере, например, и сфокусироваться еще уже, на стоматологических услугах, то в клиниках, где они предоставляются, нет разграничения на лечение зубов у женщин и мужчин. Поэтому правильно сказать, что есть разные техники, в которых выполняется маникюр с учетом индивидуальных физиологических особенностей женщин и мужчин. Восприятие того, что мужчины регулярно посещают салоны, чтобы получить базовый уход (к которому, собственно, маникюр тоже относится), остается на уровне выходящего за пределы чего-то нормального-привычного. Отсюда и первопричина появления таких понятий, как женский и мужской маникюр.
Раньше мы говорили с Викторией о бизнесе во время войны, развитии nail-индустрии и о том, как открыть бизнес за рубежом. Полное интервью читайте по этой ссылке:
