У професійному житті нас рідко вчать, як давати зворотний зв’язок. Тож ми покладаємося на спостереження та безпосередній досвід. Тому ми вирішили розібратися, чому деякі люди потребують зворотного зв’язку, а інші — сприймають фідбеки критично, і склали шість кроків для ефективної, орієнтованої на людину комунікації, щоб обидві сторони почули одна одну. Та навіть якщо ви не керуєте командою на роботі, давати хороший зворотний зв’язок — це навичка, якої варто навчитися, адже вона стосується і стосунків поза роботою, пише goop.

Чому людям важко отримувати зворотний зв’язок?

Тут є індивідуальні відмінності. Є ті, хто підходять до життя як шукачі зворотного зв’язку — це люди, які хочуть знати, як вони справляюся і які прагнуть до самовдосконалення.

Проте є багато людей, які хочуть покращити себе та свою роботу, але не хочуть, щоб хтось інший визначав їхні успіхи. У такому випадку це більше схоже на: «Якщо я помічаю свої недоліки, це одне, але якщо ви помічаєте мої недоліки, то мене це не влаштовує і я не почуваюся захищеним».

Нейробіологічні дослідження показують, що коли люди чують критичні відгуки, в мозку спрацьовують примітивні захисні механізми — у них виникає реакція, ніби їм ось-ось завдадуть шкоди і вони мають захищатися.

Тому реакція може бути різною, але всі ми, навіть ті, хто шукає зворотного зв’язку, можемо відчувати загрозу, якщо той, хто її дає, не має навичок, щоб зробити це ефективно.

А як щодо надання зворотного зв’язку? Чому це так складно?

Ми боїмося негативної розмови, не хочемо зачіпати почуття людей та хвилюємося: чи не демотивую я вас як працівника? Тож ми ходимо навшпиньки навколо проблем, сподіваючись, що вони вирішаться самі собою і нам не доведеться вести складну розмову. Особливо це стосується випадків, коли зворотний зв’язок має відбуватися за допомогою відео- або телефонних дзвінків.

Але ви можете перейти від негативної критики до позитивної співпраці. Якщо ви почнете розмову зі слів: «Слухай, ми можемо розв’язати цю проблему разом? Бо я бачу, що це тебе стримує», то ви стаєте партнером іншої людини, збільшуєте довіру та зацікавлюєте її у вирішенні ситуації.

Чому надання хорошого зворотного зв’язку — це навичка, якої варто навчитися?

Надання зворотного зв’язку — одна з небагатьох сфер, де кожне покращення, яке ви впроваджуєте, призводить до покращення для вашої команди. Якщо я, як ваш керівник, стану краще надавати вам, моєму співробітнику, зворотний зв’язок, то ви знатимете, над чим працювати. Ви знатимете, де маєте найбільший вплив, знатимете, яку частину вашої роботи я ціную найбільше, і знатимете, на чому зосередити свою енергію для вдосконалення.

Яких помилок зазвичай припускаються люди, коли дають зворотний зв’язок?

1. Скрипти

Іноді, коли нам доводиться вести складну розмову про фідбек, ми залазимо в інтернет і шукаємо, що говорять люди в подібних ситуаціях, а потім намагаємося це запам’ятати. Звісно, непогано вивчити кілька ключових фраз, але є проблеми з розробкою загального скрипта.

По-перше, ми не можемо розраховувати на те, що розмова піде точно за нашим планом. Маючи заготовлені фрази, ви настільки зосереджуєтеся на тому, що збираєтесь сказати, що це зменшує вашу здатність бути хорошим слухачем.

По-друге, ми схильні писати скрипт і запам’ятовувати репліки, коли нервуємо. Але дослідження нейробіологів показують, що коли ми нервуємо, пам’ять, на яку ми покладаємося, щоб пригадати ці рядки, з великою ймовірністю нас підведе. Тобто, якщо ми нервуємо перед розмовою, ми, швидше за все, забудемо ту єдину блискучу репліку, яка могла б нас врятувати. 

2. «Вони трохи…»

Друга поширена помилка — це впевненість, що людина, якій ми даємо зворотний зв’язок, має певні риси або поведінку. Наприклад, «Знаєте, Аманда трохи агресивна». І якщо ви будуєте свою комунікацію на ній, то людина може відчути, що ви ставитеся до неї не дуже приязно, і замість прислухатися до порад, може стати в оборонну позицію.

3. Ставати на бік проблеми, а не людини

Ця помилка особливо поширена серед тих, хто боїться отримати зворотний зв’язок і може відкладати його доти, допоки не досягне критичної точки.

Стратегія ефективного зворотного зв’язку

1. Запитайте: «Як, на вашу думку, все пройшло?»

Найперше, обов’язково запитайте співрозмовника, що, на його думку, відбувається. З’ясуйте його точку зору, перш ніж почати розмову.

Ви можете запитати:
– Як, на вашу думку, що саме відбувається?
– У чому ви бачите свій прогрес?
– Що б ви зробили по-іншому?

Якщо людина чітко сформулює, що була проблема, тоді набагато легше вести розмову зі зворотним зв’язком. Оскільки вона сама про це заговорила, вам вже не потрібно цього робити — і це створює основу для того, щоб був діалог, а не одностороння критика. Існує також дослідження, яке показує, що якщо керівник спочатку запитує точку зору працівника на проблему, працівник, швидше за все, вважатиме, що керівник добре вміє надавати зворотний зв’язок.

2. Висловлюйте свої добрі наміри вголос

Друга важлива річ, яку потрібно зробити, — це сказати про свої добрі наміри вголос. Наприклад, «Я дійсно хочу допомогти тобі написати хороший звіт». Або більш узагальнено: «Я хочу бачити твій успіх, бо помічаю, як ти старанно працюєш, і хочу, щоб це окупилося».

Дослідження Леслі Джон з Гарвардської бізнес-школи показує, що висловлення цих добрих намірів вголос, хоч яким незручним і штучним це здавалося б, змінює мислення людини, яка отримує погані новини або думає, що не хоче чути зворотного зв’язку.

3. Говоріть щось конкретне і позитивне

Дослідження, проведене Леслі Джоном з Гарвардської бізнес-школи, показує, що якщо ви починаєте зі щирої, конкретної похвали чиєїсь роботи, то люди звертають більше уваги, коли ви переходите до критичних зауважень. Це показує, що ви приділяєте увагу їхнім зусиллям і досягненням, тож критичні зауваження сприймаються як такі, що йдуть від позитивної уваги. І це допомагає почути зауваження більш чітко.

Наприклад: «Анно, у звіті, який ти представила сьогодні вранці, мене дуже вразило, наскільки ретельно ти провела дослідження. Я навіть не був/ла знайомий/ма з тими сайтами. Ти зробила таку чудову роботу. Але у мене виникло одне занепокоєння. Я помітив/ла…» 

4. Означити за допомогою «Я помітив/ла»

Коли ви описуєте щось, що вас турбує, формулюйте це так: «Я помітив/ла, що сталося…», а не «Ти зробив…». Цей простий рефреймінг з меншою ймовірністю порушить захисні реакції іншої людини.

Наприклад, «Твоя презентація затягнулася на тридцять хвилин» — звучить різко і може відштовхнути людину. Натомість спробуйте сказати: «Я помітив, що твоя презентація затягнулася». Це дасть можливість іншій людині визнати: «О, так, затягнулася. Вона затягнулася. Я говорив/ла на тридцять хвилин довше». Після цього ви можете поговорити про те, що ж сталося та чому, і переконатися, що це не повториться.

Якщо ви не впевнені, що саме потрібно кожному члену вашої команди, ви можете обговорити це з ними. Бо люди часто відчувають, що не можуть попросити про похвалу або попросити бути більш ввічливими у фідбеках, бо їм здається дивним підійти до свого боса і сказати: «Чи не могли б ви сказати щось приємне прямо зараз?» або «Ваші коментарі щодо моєї роботи озвучуються не дуже коректно і мене це демотивує». Тому якщо ви дозволите своїм працівникам говорити про такі речі, то робота вашої команди буде ефективнішою.