Если еще несколько лет назад выбор мастера по маникюру (которых тогда называли «маникюршами») сводился к цене и цвету лаков, то сейчас nail-индустрия — это целый мир с академиями, где учат этому делу; курсы повышения квалификации, ведь мастер не только делает красивые дизайны, но и должен беспокоиться о здоровье и комфорте своего клиента. И как же не вспомнить о новых технологиях, цветах и дизайнах, которые презентуют чуть ли не каждый год. Поэтому уже даже язык не поворачивается назвать работающих в салонах «маникюршами», ведь они действительно стали мастерами своего дела, и теперь иметь своего мастера по ногтевому сервису — это немалая удача. Однако прежде чем найти того самого мастера, сеансы к которому ты будешь планировать заблаговременно, каждая из нас проходит через разных мастеров. Поэтому важно уметь еще на этапе выбора салона или отдельного мастера распознавать профессиональных специалистов. О «красных флажках» при выборе студии мы поговорили с Викторией Колодий, основательницей и креативным директором MVK, международной сети агендерных мастерских ногтевой эстетики.

Виктория Колодий,
основательница и креативный директор MVK

1. Составляющая безопасности

Если говорить в контексте именно концептуальных салонов красоты, где есть узкая специализация — услуги ногтевой эстетики, — то нужно учитывать при выборе салона то, как его менеджеры / владельцы подходят к организации процесса стерилизации инструмента и на кого возложена ответственность за этот процесс. Это история о правильно расставленных приоритетах и заботе о клиенте. У эстетики единственно важная ассоциация — здоровье. Когда мы открывали салон в центре Киева — это была отправная точка в кардинальном изменении подходов, — то особое внимание уделяли обустройству лаборатории стерилизации инструмента высокотехнологичным оборудованием, аналог которого был представлен в то время только в одной стоматологической частной клинике Украины. Доверие на длительную перспективу и выбор конкретного салона клиентом формирует, прежде всего, ценность, которую вы предлагаете.

2. People2people 

Stories / reviews — это то, что формирует лояльность к салону «на берегу», простыми словами — сарафанное радио, действие которого никто не отменял.

3. Customer journey 

Важно интересоваться, что предлагает конкретный салон или студия клиенту и совпадает ли это с его запросами — с тем, что он хочет. Это касается дизайна, техники, стиля работ мастеров и прочих моментов.

4. Человеческий фактор 

Soft skills мастеров, тактичность, умение не нарушать личные границы, не задавать лишних вопросов, чувствовать клиента, его настроение, чтобы с легкостью определить, когда он настроен на диалог во время процедуры, а когда ему хочется просто получить соответствующую услугу в тишине. Здесь действительно более тонкая грань, чем может показаться на первый взгляд, и для того, чтобы это считывать, недостаточно быть просто хорошим специалистом. Мой многолетний опыт показал, что клиенты выбирают салоны не только ориентируясь на профессиональные качества специалиста, сидящего по ту сторону стола, но и на личностные характеристики тоже. Клиенту важно чувство внутреннего комфорта рядом с мастером, оказывающим услугу. Именно поэтому профессиональный мастер — хороший психолог. Необходимо развивать в себе эти качества. Это непрерывная работа. Правильно построенная коммуникация с клиентом — отдельный вид искусства, годами наработанная практика.

5. Адаптивность под нужды клиента 

О клиентоориентированности говорят на каждом шагу, и этого принцип должны были бы придерживаться безусловно, но, как бы парадоксально это ни звучало, реалии другие. Нужно держать руку на пульсе и учить, анализировать и прислушиваться. Клиенту важно, чтобы его запросы были услышаны и предложены под них дополнительные опции. Он это учитывает, выбирая салон. В качестве дополнительных опций мы предлагали и предлагаем: обслуживание с соблюдением конфиденциальности, в отдельных кабинетах, услуга выездного обслуживания «без звука» (в наушниках), чтобы мастер не слышал разговоров клиента (это был в свое время инновационный подход, к которому мы прибегли, чтобы удовлетворить потребность в этом наших клиентов), выездное обслуживание за границу, параллельное обслуживание за полтора часа, чтобы минимизировать время, проведенное клиентом в салоне, — и это, кстати, одна из самых любимых услуг в сети, потому что это удобно и быстро, при этом качество сохраняется.

6. Есть ли разница и какая между брендами продукции, которыми пользуется мастер или салон и могут ли они стать определяющими при выборе?

Этот критерий следует назвать как дополнительный аргумент. Корнеры с продукцией в салонах и предложение выбрать правильный домашний уход — это дополнительный элемент к ключевому, формирующему опыт, качество предоставляемой услуги и стабильность качества.

Разница между косметическими брендами, безусловно, есть. Она состоит в отличиях в составляющих ингредиентах и принципах действия продукции. Очень существенный маркер, который сегодня имеет значение для многих потребителей, — экосознательные компании / бренды, заботящиеся об окружающей среде и не тестирующие свои продукты на животных.

При выборе партнеров в сети мы ориентируемся на те бренды, у которых есть сертификаты европейского качества. Это свидетельствует о надежности производителя. Учитываем также географию происхождения бренда: американские, французские, британские, итальянские, немецкие и израильские — им отдаем предпочтение в первую очередь. 

7. В чем разница между женским и мужским маникюром?

Услуга маникюра сама по себе не делится по принципу гендерной принадлежности. Исторически так сложилось, что маникюр классифицируют по этому признаку, но дело в том, что это не совсем корректно. Если проводить аналогии и говорить об услугах в медицинской сфере, например, и сфокусироваться еще уже, на стоматологических услугах, то в клиниках, где они предоставляются, нет разграничения на лечение зубов у женщин и мужчин. Поэтому правильно сказать, что есть разные техники, в которых выполняется маникюр с учетом индивидуальных физиологических особенностей женщин и мужчин. Восприятие того, что мужчины регулярно посещают салоны, чтобы получить базовый уход (к которому, собственно, маникюр тоже относится), остается на уровне выходящего за пределы чего-то нормального-привычного. Отсюда и первопричина появления таких понятий, как женский и мужской маникюр.

Раньше мы говорили с Викторией о бизнесе во время войны, развитии nail-индустрии и о том, как открыть бизнес за рубежом. Полное интервью читайте по этой ссылке: